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Revista Ingeniantes Año 3 No. 1 Vol. 1

número de muestra más reducido, sacrificando la con- Finalmente la generación del modelo a través de la
fiabilidad de los resultados. recolección de los datos permite estudiar el com-
Posteriormente se decide aplicar un cuestionario basa- portamiento a futuro del sistema de pronóstico de
do en la escala de Likert. La escala de Likert es de nivel cadenas de Markov. [4}. Este define un número finito
ordinal y se caracteriza por ubicar una serie de frases de estados representados por cada preferencia de
seleccionadas en una escala con grados de acuerdo/ compra, además de existir dos estados más (núme-
desacuerdo. Estas frases, a las que es sometido el ro de clientes fieles, números de clientes que cam-
entrevistado, están organizadas en baterías y tienen bian). Los consumidores al inicio de cualquier com-
un mismo esquema de reacción, permitiendo que el pra presentan las condiciones de seguir comprando
entrevistado aprenda rápidamente el sistema de res- el producto en el mismo centro comercial o cambiar
puestas. La principal ventaja que tiene es que todos los de producto y centro comercial. Dichas, bodegas se
sujetos coinciden y comparten el orden de las expre- encuentran ubicadas en el estado de México ambas
siones. Esto se debe a que el mismo Likert (psicólogo pertenecen a la misma empresa. Tomando como
creador de esta escala) procuró dotar a los grados de población ciertos municipios del Estado de Méxi-
la escala con una relación de muy fácil comprensión co, mismos que fueron seleccionados por la cerca-
para el entrevistado [3]. La finalidad de poder deter- nía que se tienen con el centro de distribución de
minar cuál de las tres tiendas comerciales cuenta con la compañía. Hacemos referencia a la información
mayor de demanda de consumo del producto salsa de presentada en la tabla 2, donde se expresan los tres
la viuda. Responde cada alternativa de respuesta con competidores más significativos al producto “Salsa
un número del 1 al 5. Donde 1 es nunca y 5 que es el otro de la Viuda” y las ventas alcanzadas en el mes de
extremo es = a siempre. mayo del presente año.
Para conocer la preferencia del producto “Salsa de la
Viuda” y la lealtad de los consumidores se aplicó una Tabla 2. Ventas en miles de pesos de los competidores del
encuesta electrónica con ciertos clientes y su sentir producto “Salsa de la Viuda” del mes de mayo del 2014.
con las diferentes marcas; la información obtenida se
presenta en la Tabla 1 nos ayudará a conocer preferen- Bodegas Ventas Mensuales (%) de Mercado
cias y se correlacionarán con los datos de ventas para
tratarlos en las matrices del método de Markov. (de la región) (miles de pesos)

A. Centro Comercial 449 42.08
Horizonte 420 39.36
198 18.55
B. Centro Comercial 1,067 100
Ixtapaluca

C. Centro Comercial
Vicente Guerrero
Totales

Tabla 1. Resultados de la encuesta para conocer la lealtad de Para resolver este problema utilizamos la informa-
los clientes. ción de las encuestas que se halla resumida en la
tabla 1, denotando cada bodega por su letra inicial,
Bodegas Número de Número Números Cambio así, para la bodega A. Centro Comercial Horizonte
encuestados de de presentado se encontraron 30 clientes fieles en la misma bode-
A. Centro ga los 42 clientes restantes cambiarán de bodega,
Comercial 72 clientes clientes por los de ellos 22 se irán a B. Ixtapaluca y 20 a C. Vicente
Horizonte 71 fieles que clientes Guerrero con esto se tienen las probabilidades de
lealtad buscadas, esta razón matemática aplica para
B. Centro 60 30 cambian 22 a B las demás bodegas siguientes, se muestra la infor-
Comercial 203 42 20 a C mación en la tabla 3:
Ixtapaluca 40
31 15 a A Tabla 3. Ejemplo de obtención de razón de clientes leales
B. Centro 25 16 a C para A, B Y C.
Comercial 35
Vicente 95 20 a A
Guerrero 108 15 a B
Totales

En la última columna se indican las marcas mediante Bodega Razón (clientes Resultado
sus iniciales; por ejemplo, en el primer renglón, A. fieles/ Cambio
Centro Comercial Horizonte ha perdido 42 clientes, presentado
de los cuales, según la última columna de ese ren- por los clientes)
glón, 22 se cambiarán a B. Ixtapaluca, 20 a C. Vicen-
te Guerrero. Con estos resultados se puede planear A 30/72 0.416
una estrategia comercial para recuperar a sus clien-
tes y aumentar su abastecimiento de mercancía, con B 22/72 0.3055
esta información también se pueden plantear diver-
sas estrategias para incrementar las ventas. C 20/72 0.2777

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